Die Prozesslandkarte ermöglicht einen schnellen und transparenten Überblick über alle Prozesse, die ein Unternehmen für sein Geschäft benötigt. Sie fördert ein end-to-end Prozessverständnis und klärt, wer für die Prozesse verantwortlich ist. Die Erstellung einer Prozesslandkarte erfordert neben den Inhalten, eine individuelle Anpassung an die Vorstellungen der Organisation und das Corporate Design. In der Praxis haben sich Standards etabliert, die bevorzugt eingesetzt werden. In diesem Artikel möchten wir Ihnen die drei beliebtesten Darstellungsformen aus unseren Kundenprojekten vorstellen.
Die Anforderungen von Kunden an Unternehmen, Produkte und Services werden zunehmend komplexer. Selfservice, verschiedenste Vertriebskanäle, Echtzeit-Support und nicht zuletzt gesetzliche Richtlinien wie die DSGVO, ISO Zertifizierungen etc. zwingen Unternehmen, interne Prozesse und die Zusammenarbeit effizienter, transparenter und kundenorientierter zu gestalten. Die funktionale Organisation mit festen Hierarchien und separaten Abteilungen stößt hierbei schnell an ihre Grenzen. Häufig wird ein abteilungsübergreifender ganzheitlicher Blick entlang der Wertschöpfungskette benötigt, um den neuen Marktanforderungen gerecht zu werden. Eine Prozesslandkarte unterstützt Ihre Mitarbeiter dabei, die Prozesslandschaft Ihres Unternehmens zu überblicken und zu Ihren Prozessen zu navigieren. Darüber hinaus erhalten Mitarbeiter wichtige Informationen zu vorgelagerten und nachgelagerten Prozessen und können ihre Rollen, Aufgaben und Ziele innerhalb eines Prozesses, aber auch ihre Verantwortung für Prozesse identifizieren.
Prozesslandkarten im Überblick – statisch vs. dynamisch
Ähnlich wie Prozesse werden auch Prozesslandkarten individuell an das Unternehmen zugeschnitten. In der Darstellungsform sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. So können Prozesslandkarten in Form eines Hauses, als Kreislauf oder als eine Anordnung von Prozesspfeilen abgebildet werden. Die in der Prozesslandkarte dargestellten Prozesse sind meist Prozessgruppen oder Hauptprozesse mit weiteren Unterprozessen. Bis hin zu den Prozessdiagrammen vermitteln sie schnell und einfach, wie und von wem die Prozesse ausgeführt und von wem sie verantwortet werden. Prozessgruppen können je nach Komplexität in einer weiteren Landkartendarstellung detailliert werden. Die oberste Prozesslandkarte sollte alle für die Umsetzung des Geschäftsmodells erforderlichen Prozesse übersichtlich und end-to-end darstellen.
Um verschiedene Prozesslandkarten kategorisieren zu können unterscheiden wir statische- von dynamischen Prozesslandkarten. Während statische Prozesslandkarten nach wie vor die Regel sind, nimmt die Verwendung von dynamischen Prozesslandkarten in den letzten Jahren zu. (Bild statisch, Bild dynamisch)
Statische Prozesslandkarten bilden alle Prozesse einer Organisation innerhalb eines fixen Schaubildes ab. Statische Prozesslandkarten werden initial modelliert und weiterentwickelt und meist in Kern-, Management- und Unterstützungsprozesse untergliedert. Dynamische Prozesslandkarten generieren sich automatisch entsprechend vordefinierter Eigenschaften. So sieht ein Mitarbeiter z.B. nur alle Prozesse seines Standortes. Oder Projektmitarbeiter sehen, wie sich aus den verteilt modellierten Prozessen automatisch eine Prozesslandschaft aufbaut. Insbesondere in weltweit agierenden Unternehmen entfaltet die dynamische Darstellungsform einen großen Nutzen.
Die meistumgesetzte Prozesslandkarte – der klassische End-to-End Prozess
Der end-to-end Prozessansatz als statische Prozesslandkarte stellt Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse dar und stellt sie in Abhängigkeit zueinander. Als Kernprozesse werden alle Prozesse entlang der Wertschöpfungskette mit direktem Kundenkontakt abgebildet. Ein end-to-end Prozess beginnt immer mit einem Kundenbedarf und endet mit einer Leistung (oder auch „Zwischenleistung“) für den Kunden. Folglich wird die gesamte Wertschöpfung, von einer Marktanforderung über Produktentwicklung und Markterschließung, aber auch Anfrage-, Kundengewinnung, Abschluss, Lieferung und Kundenbetreuung abgebildet.
Die end-to-end Prozesslandkarte wird vor allem von Unternehmen bevorzugt, die den Kundenfokus stärken wollen, ohne bereits fortgeschrittene Ansätze (z.B. Customer Journey) zu nutzen.
Vom Interessenten zum zufriedenen Bestandskunden – Der Customer Journey Ansatz
In dieser Ausprägung werden die Prozesse einer Prozesslandkarte aus der Perspektive der Customer Journey eines Kunden abgebildet. Hier werden alle Prozesse dargestellt, die ein Kunde von der Information über Produkte und Dienstleistungen bis hin zur Entscheidung und Nutzung durchläuft. Innerhalb der Prozesslandkarte werden relevante Touchpoints zwischen dem Kunden und dem Unternehmen abgebildet. Prozesse, die keinen konkreten Kundenbezug aufweisen, werden in weiteren Prozesslandkarten dargestellt.
Derartige Prozesslandkarten werden von Unternehmen genutzt, die bereits fortgeschrittene Customer Excellence Programme umgesetzt haben oder junge Unternehmen, die diesen Ansatz originär verfolgen.
SMARTMAP als dynamische Prozesslandkarte
Statische Prozesslandkarten sind eine fest strukturierte Darstellung aller Hauptprozesse in einem Unternehmen. In der Regel sind sie der erste Berührungs- und Orientierungspunkt für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die wissen müssen, welche Prozesse für sie gelten.
Mithilfe von dynamischen Prozesslandkarten ist das Unternehmen in der Lage, Ansichten der Landkarte für unterschiedliche Geltungsbereiche, Nutzungsfälle oder Zielgruppen zu konfigurieren. Insbesondere große Prozesslandkarten können mithilfe von SMARTMAP strukturierter und schlanker dargestellt werden. Anhand von Geltungsbereichen, Nutzungsfällen oder Zielgruppen können Prozesse aus- oder eingeblendet werden. Der Mitarbeiter erhält so z.B. eine schnelle Darstellung aller Prozesse, die für ihn gelten.
Ein Beispiel einer dynamischen Prozesslandkarte ist die standortbasierte Prozesslandkarte. Verschiedene Länder haben unterschiedliche Prozessvarianten. Dies kann rechtliche, unternehmensbezogene oder kulturelle Gründe haben. Anstatt für jedes Land eine individuelle Prozesslandkarte zu erstellen, sieht der Mitarbeiter mit einer dynamischen Prozesslandkarte „seine Prozesse“, kann aber auch per Mausklick die Prozesse außerhalb seines Bereiches sehen. Diese Möglichkeit und die Sichtbarkeit können im System eingestellt werden.
Die standortbasierte Prozesslandkarte ist nur ein Beispiel einer dynamischen Landkarte. Dynamische Prozesslandkarten kommen meist bei großen Unternehmen mit mehreren Gesellschaften und vielen Standorten zum Einsatz, die sich damit die manuelle Pflege vieler Prozesslandkarten-Varianten ersparen.
Prozesslandkarten erstellen in Aeneis ist so einfach wie am Flipchart
Die Erstellung einer Prozesslandkarte in der BPM Software Aeneis ist intuitiv und einfach, wie an einem Flipchart. Aeneis setzt der Kreativität in der Gestaltung und im Layouting keine Grenzen. Aeneis-User und insbesondere Prozessmodellierer sind begeistert von der einfachen und unkomplizierten Prozessmodellierung in Aeneis. Mit den dynamischen Prozesslandkarten geht Aeneis sogar so weit, dass im Unternehmen keine manuellen Aufwände für die Erstellung von Prozesslandkarten entstehen. Eine vollständige Individualisierung und Anpassung an das Corporate Design des Unternehmens lässt Aeneis in jeder Variante zu.
Gerne können Sie sich im Webinar GetStarted@Aeneis ein eigenes Bild vom intuitiven Aufbau der Prozessmodellierung und der Erstellung von Prozesslandkarten machen. Sie können die Aufzeichnung des Webinars und von weiteren Webinaren hier anfordern. Und wenn Sie Interesse an einem Workshop zur inhaltlichen Gestaltung einer Prozesslandkarte haben, können wir Sie gerne im Rahmen unseres modularen Vorgehensmodells zur Umsetzung von Prozessorientierung unterstützen.
